2021年，行政机关在消费者权益保护中扮演重要角色。从事先的审批备案和资质认证，到事中的监督管理与执法检查，再到事后的责任认定与行政处罚，行政监管与执法对于规范经营行为，保障市场经济秩序，维护消费者合法权益，发挥了重要作用。

一、深入开展消费者权益保护专项行动

2021年，相关政府部门坚持制度先行依法行政，积极主动作为发挥职能作用，注重保障执法信息透明度，严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为。

市场监督管理总局作为消费者权益保护综合职能部门，深入开展消费市场监督整治和消费者权益保护工作，部署和推进“十大攻坚行动”，完成监督抽检695万批次；特种设备检查单位109.6万家，发现隐患50.2万个，发出安全监察指令书15万份，封停设备2.2万台（套）；对48.7万批次产品开展抽查，对21类网售产品开展国家监督抽查，实施缺陷汽车召回850万辆、消费品召回660万件。查处各类垄断案件175件，同比增长61.5%，罚没金额235.9亿元；审查经营者集中案件723件，同比增长53%，其中禁止1件、附加限制性条件批准4件。联合开展2021网剑行动，督促平台删除违法商品信息113.4万条，责令停止平台服务的网店2.5万个，查处涉网案件2.2万件；查处非法医美广告、直销虚假宣传、非法传销、侵权假冒等各类案件93.5万件。聚焦民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，重拳出击。国家网信办在全国范围内开展为期2个月的“清朗·打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动，重拳出击，重点开展三方面整治任务，联合工业和信息化部、公安部、市场监督管理总局组织开展摄像头偷窥黑产集中治理；工业和信息化部针对“双11”营销短信扰民问题，召开行政指导会规范电商平台短信营销行为；文化和旅游部发布《关于加强网络文化市场未成年人保护工作的意见》坚决阻断“儿童邪典”等内容，提出不得以虚假消费、带头打赏诱导未成年人消费。中国银保监会发布保险消费投诉情况通报，处罚违法违规银行保险机构3178家次，处罚责任人员4554人次，罚没金额合计22.8亿元。此外，其他政府有关部门聚焦行业突出问题开展行业整治行动，解决了一批消费者权益保护中的热点难点问题。

二、切实加强重点领域消费者权益保护的监管执法

2021年，相关政府部门聚焦食品药品、化妆品、保健品、汽车、房产、校外教育培训、产品质量与售后服务等重点领域和行业、重点商品和服务，针对社会关注度高、纠纷争议频发、消费者反映强烈的格式合同、虚假广告、违法传销、预付式消费、哄抬物价、个人信息泄露、数据安全隐患等突出热点难点问题，在细化、完善制度规则的同时，统筹开展各类市场专项整治行动，重拳出击，消费者合法权益得到有力保障。2021年，市场监管总局陆续公布7批民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例，查处民生领域8类重点案件9.4万件，并与省级市场监管部门发布了159批典型案例。

在食品药品和产品质量安全领域，国务院食安办等五部门联合发布《关于贯彻实施<中华人民共和国反食品浪费法>有关事项的公告》，规定依法严厉查处各类浪费食品的违法违规行为；公安部通报公安机关深入推进“昆仑2021”专项行动的工作成效，依法打击危害食品和粮食安全犯罪。市场监管总局联合相关部门发文，要求对制售假冒伪劣口罩等违法行为露头就打，切实维护消费者权益。在互联网信息服务与消费者个人信息保护领域，国家网信办等部门印发《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确要求App运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息而拒绝用户使用其基本功能服务；工业和信息化部多次发布《关于侵害用户行为的App通报》督促存在问题的企业在规定日期完成整改落实。在校外教育培训领域，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，中央编委批准教育部成立校外教育培训监管司，完善了校外教育培训监管管理体系，国务院教育督导委员会办公室发出“缴费套路多，警惕勿上当”的校外教育培训风险提示，教育部配合国家网信办进行涉未成年人网课平台专项整治工作，联合市场监管总局对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治；市场监管部门对“作业帮”“猿辅导”分别处以250万元顶格罚款，加大校外教育培训机构执法力度，严厉打击各类违法违规行为。

全国各地区也陆续开展了相关专项整治活动，取得了新的成果。安徽省开展食品生产经营全链条监管“雷霆行动”；福建省推进保健食品专项清理活动；广西壮族自治区举行深化查办“黑气瓶”铁拳行动暨集中销毁“非法气瓶”专项活动；广州市市场监管局展开一系列食品药品专项整治、产品质量监管执法工作；湖北省黄石市市场监管局开展食品药品安全专项整治；河北省保定市开展食品药品安全隐患排查整治月专项行动等；上海市出台网络营销活动算法应用指引，十五个部门联合应对“大数据杀熟”、违规收集个人信息等侵害消费者合法权益的行为；辽宁省锦州市市场监管局多措并举开展虚假违法广告专项整治行动；安徽省亳州市网信办依法处置了一批违法违规网站和账号。天津市市场监管委公布2021民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例（第三批），严厉打击了校外教育培训行业的不正之风；河北省、广州市、南宁市等地开展校外教育培训领域违法广告专项整治行动等。

三、全力打造守法诚信安全的消费环境

信用监管对建设合法诚信经营、安全放心消费的市场环境具有基础性意义，各级行政机关高度重视。发展改革委员会等二十八部门印发《加快培育新型消费实施方案》，规定建立健全消费领域以信用为基础的新型监管机制，建设消费投诉信息公示系统；市场监管总局颁布《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》，规定因在食品安全、医药化妆品等领域实施违法行为，以及因预付费卷款跑路等受到较重行政处罚的，将会被列入严重违法失信名单；中国银保监会发布《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》等文件，对银行、保险业务经营机构信用监管提出明确要求。

各地对社会信用监管工作进行了新的尝试，取得了新的成绩。云南省建立新型信用监管机制，加强事前、事中、事后监管；山西省召开市场监管部门信用监管工作会议，推进信用监管各项重点工作；安徽省合肥市市场监管局、北京市昌平区市场监管局等多措并举，强化企业信用监管。全国各地纷纷出台优化营商环境法律文件，涉及信用奖惩、信用评价、信用分级分类监管等内容，广泛推行信用监管、抓好信用奖惩，努力营造一流营商环境和安全消费环境。

四、持续推进消费投诉处理便利化

畅通救济渠道、便利维权诉求，是消费者权益保护的重要保障。2021年，市场监管总局持续推进12315与12345协同共享，处理投诉案件911万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元；工业和信息化部发布《工业和信息化部关于电信服务质量的通告》，要求各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益；中国人民银行推动金融纠纷多元化解，清退、赔付消费者177亿元，切实保护金融消费者合法权益；中国保险行业协会推出理赔纠纷ODR平台；国家邮政局每月定期发布邮政业用户申诉情况公告，2021年快递服务总体满意度得分为76.8分，其中公众满意度为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。

不同地区针对消费维权平台建设贡献了新举措，天津市“玺名普法”栏目及“玺知云”线上知识产权维权平台在高新区正式上线；陕西省首个智能消费维权咨询服务平台--西安消费维权宝上线试运行；北京市石景山区委政法委积极搭建“预付费信用监管和服务平台”，对预付式消费资金进行监管，在此基础上又引入保险公司建立保障机制，形成有效的风险对冲机制；甘肃省兰州新区市场监管局加强ODR企业监督管理，有效推进消费纠纷线上和解；黑龙江省七台河市市场监管局积极推进电商平台消费维权服务站创建；湖北恩施市积极推进“湖北315消费投诉和解平台”的应用等。

五、进一步强化消费教育引导

公安、市场监管、文旅等部门持续开展消费提示警示工作，注重行政手段与技术手段并重，采用多种媒介方式，提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权和监督权。广泛利用户外宣传、提示、标语等线下方式和微信朋友圈、抖音App、直播间等网络平台，帮助消费者提升维权意识，拓展维权渠道。市场监管总局等二十部门开展全国“质量月”活动，国务院食安办等二十六部门开展全国食品安全宣传周活动，其他部门通过法制宣传日、“3·15”国际消费者权益日等活动，以多种形式充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体宣传作用，宣传消费者权益保护法律法规和消费常识，不断增强消费者维权意识。